リクエスト管理

社内外のカスタマーからのヘルプリクエストに迅速に対応するための機能です。
ひとつのプラットフォームで複数のチーム間の業務を統合的に管理し、リクエストを効率よく処理します。サポート依頼はサービスデスクを通じて簡単に受け付けでき、直感的なポータルで操作もスムーズです。
また、AIを活用した自動化や、リクエストキューを使った一元管理により、対応の効率がさらに向上します。さらに、動的フォームを使用することで、必要な情報を正確に収集し、スピーディーかつ適切なサポートを実現できます。

インシデント管理

開発チームと運用チームの連携を強化し、インシデントに迅速かつ正確に対応するための機能です。監視ツールやログからのアラートをひとつのプラットフォームで一元管理することで、オンコール通知や重大インシデントのエスカレーションを効率的に処理できます。
また、SlackやZoomを活用した連携機能により、迅速な問題解決が可能です。対応後にはインシデントを振り返り、原因を分析して具体的な再発防止策を策定します。この一連の仕組みにより、トラブルの再発を防ぎ、対応体制を継続的に改善します。

問題管理

インシデントを問題としてまとめることで、根本問題の分析を効率化します。このプロセスにより調査が迅速化され、再発を防ぐための回避策を記録できます。
問題チケットを生成し、インシデント情報やポストモーテムレポートと関連付けることで、原因の特定が容易になります。また、ITインフラやコードの変更内容を確認することにより、問題の範囲の正確な把握が可能です。調査内容や回避策をConfluenceで共有することで、チーム間の連携を深め、同様の課題の再発を防ぎます。

変更管理

ソフトウェア開発ツールから詳細な情報を取り込み、リスクを軽減しつつ正確な意思決定を支援します。
変更リクエストでは、影響を受けるサービスやリスクスコアを確認可能です。リスク評価では自動化エンジンを活用し、低リスク変更は自動承認し、高リスク変更には追加承認を設定します。承認ワークフローはデプロイ管理も効率化され、変更内容をConfluenceで計画し共有することで、チーム間の連携を強化します。

資産管理

IT資産を登録し、インベントリや所有権、ライフサイクルを効率的に管理することで、コスト削減を実現します。柔軟なデータ構造を採用しており、ソフトウェア、ハードウェア、サブスクリプション製品等を種類別に整理し、管理が可能です。ネットワークスキャンでシャドーIT資産を検出し、Jiraチケットに資産情報を関連付けることで、過去の変更履歴や問い合わせ内容をすばやく確認できます。

構成管理

主要なアプリケーションやサービスを支えるインフラストラクチャを可視化し、サービス間の依存関係を明らかにすることで、リスクを軽減できます。この仕組みにより、変更やインシデントが他の要素に与える影響を事前に把握し、迅速な対応が可能です。
また、依存関係を整理することで、構成アイテムや資産とサービスのつながりを把握しやすくし、変更に伴うリスクの評価やインシデントの処理が効率的に行えます。自動化機能を活用して構成管理を更新し、未承認の変更に関する課題を解決します。

ナレッジ管理

ナレッジを効率よく管理、共有することで、チームの連携を強化し、ユーザーが自分で問題を解決できるリクエストの数を増やします。顧客や従業員が、関連する記事をセルフサービスで簡単に検索できるため、よくある質問への対応が減ります。
AIを活用して必要な情報を自動的に表示し、ナレッジの更新や最適化を効率的に行います。また、ナレッジの使用状況を分析して不足している情報を特定し、継続的な改善にも役立てられます。

Jira Service Managementのプラン比較

Jira Service Managementの各プランの大まかな機能比較を表にまとめました。
より詳細な情報を知りたい方は、公式サイトをご確認ください。 

※2025年1月時点の情報です。
参照元：Jira Service Management「拡張可能なサービス管理」
(https://www.atlassian.com/ja/software/jira/service-management/pricing)

作業の可視化で視認性が改善される

オープンプラットフォームとしてチーム全員が利用できるため、作業の可視化を容易にします。チームを横断する作業も見やすくなり、業務の流れや品質の平準化が可能です。これにより業務効率が向上し、負担の偏りも防止できます。

部署間の情報共有がシームレスになる

プラットフォーム上で他部署が共同作業できるため、情報共有がスムーズになります。情報が属人化する課題を解決し、チーム間の連携を強化することで、効率的な業務遂行が可能です。

自社の運用に合ったカスタマイズができる

1,000種類以上のアドインを活用して、自社に合ったワークフローやポータル、問い合わせ画面を簡単にカスタマイズできます。これにより、運用に柔軟に対応し、業務効率の最大化が図れます。

システム開発・運用におけるリスクも管理できる

システム開発や運用のリスクをサポートします。変更に伴うリスクを評価する仕組みを用いて、リスクスコアを算出し、潜在的な課題を事前に把握することで、適切な対策を講じられます。