問い合わせ対応の「イライラ」をなくす！
業務プロセスの再設計で実現するIT部門・バックオフィスの働き方改革

「電話やメール、チャットなど、多様な経路から届く問い合わせの対応に追われている」「同じような質問に何度も答えている」「問い合わせがあった従業員のIT環境を確認するだけでかなりの時間を取られてしまう」
IT部門やバックオフィスで社内の問い合わせ対応を担う方の多くは、このような悩みを抱えています。課題を解決するために、管理ツールの導入や問い合わせ台帳の整備に取り組む企業も少なくありません。それでも現場の負担が減らないのは、問い合わせ対応が「業務プロセス」として設計されていないことが一因です。本記事では、煩雑化しがちな問い合わせ対応を見直し、現場の負担を軽減するための業務プロセスの再設計について解説します。

なぜ問い合わせ対応は混乱しやすいのか

問い合わせ対応において混乱が生じる背景には、以下のような構造的な問題が存在します。

問い合わせ窓口が分散している

メールや電話、チャットなど、複数の方法で問い合わせを受けていると、全体の状況を俯瞰して把握することが難しくなります。問い合わせ台帳を作成していても、記入漏れや粒度のばらつき、転記までのタイムラグが発生しがちです。

その結果、どの問い合わせから対応すべきかをチームとして判断できず、優先順位付けが曖昧なまま処理されてしまいます。
必要な情報が散在している

問い合わせに対応するためには、利用しているPCの型番やソフトウェアのバージョン、割り当てられている権限をまず把握しなければなりません。しかし、こうした従業員のIT環境に関する情報が各所に点在していると、対応のたびに多大な時間をかけて調査・確認を行う必要があります。

結果として1件あたりの対応時間が長引き、問い合わせ対応だけで本来の業務時間が圧迫されてしまいます。
対応履歴がナレッジとして活かされていない

問い合わせ履歴がナレッジとして整理されておらず、メールやExcelなどに散在していると、過去の知見を次の対応に活かすことが難しくなります。

履歴を管理しようとしていても、更新のタイミングや粒度がばらつき、忙しい時期には更新されないまま形骸化してしまうケースも少なくありません。その結果、同じような質問に対して何度もゼロから回答を作成するといった、非効率な状態が常態化してしまいます。
対応状況を可視化できていない

問い合わせを管理する台帳がない、あるいは情報がリアルタイムに更新されていない場合、チーム全体で対応状況を把握することができません。問い合わせを受けた担当者が個人で対応を抱え込む形になるため、進捗や判断の経緯が不明確になります。

これでは、担当者間での負荷調整や引き継ぎが難しくなり、担当者の急な不在時に対応が滞ってしまいます。

これらの課題は、部分的にツールを導入するだけでは解決できません。問い合わせ対応全体を一連の業務プロセスとして設計し、現場の煩雑さを根本的に解消していく必要があります。

問い合わせ対応を「業務プロセス」として再設計するための4つの原則

問い合わせ対応を円滑にするためには、以下の4つの原則に基づき、業務プロセスを再設計することが重要です。

①問い合わせ対応は「個人」ではなく「共通基盤」で受け止める

問い合わせを個人単位で受け付けるのではなく、共通基盤上で一元的に管理する運用へと切り替えます。これにより、すべての案件を一覧で把握できるようになり、「誰がどの問い合わせを担当しているのか」「対応が滞っていないか」をチームとして確認できます。
また、優先順位の判断が容易になるほか、対応漏れを防ぎ、遅延が発生している案件に対してもチームで迅速にフォローし合える体制を構築することが可能です。
②対応に必要な資産情報は一か所で参照できる状態にする

問い合わせ元の従業員が使用しているPCやソフトウェアなどのIT資産情報を、あらかじめ従業員情報と紐づけて共通基盤上で管理します。これにより、問い合わせを受けたらすぐに相手のIT環境を特定できるため、その都度調査を行う手間がなくなり、回答までのリードタイムを短縮可能です。
③対応履歴を蓄積し、次の問い合わせに活かす

すべての問い合わせ内容と対応方法を、共通基盤上に履歴として残すことを運用の前提とします。これにより、どのような問い合わせが、どの程度の頻度で発生しているのかを把握できるようになります。

蓄積された対応履歴に基づき、繰り返し発生している問い合わせや自己解決が可能な内容を特定し、「よくある質問」として順次公開していくことが重要です。客観的なデータがあれば、優先的に整備すべきナレッジを判断できるため、担当者の経験や感覚に頼った属人的な作業を排除できます。
④対応状況を常に把握し、管理・改善できる体制をつくる

共通基盤上で問い合わせ対応の進捗情報を一元管理すれば、「誰が、いつ、どの案件を、どのようなステータスで担当しているか」が可視化されます。これにより、特定の担当者への負荷集中を防ぎ、チーム内でのフォローもしやすくなります。

また、問い合わせをした側の従業員からも進捗を確認できる仕組みを整えれば、電話やメールによる督促も削減できるでしょう。

このように、個人の努力や属人的な対応に依存するのではなく、仕組みとして機能する土台を築くことが、問い合わせ対応の業務プロセスを再設計するうえでの重要なポイントです。

問い合わせ対応の混乱を防ぐための共通基盤とは

問い合わせ対応の業務プロセスを再設計し、実運用として定着させるためには、プロセス全体を一貫して支える共通基盤が必要です。その代表的なソリューションとして、IT部門やバックオフィス部門で広く活用されているのが「Jira Service Management（JSM）」です。

JSMは、問い合わせ対応を仕組み化するための以下の機能を備えています。

問い合わせ窓口が分散している

メールや電話、チャットなど、複数の方法で問い合わせを受けていると、全体の状況を俯瞰して把握することが難しくなります。問い合わせ台帳を作成していても、記入漏れや粒度のばらつき、転記までのタイムラグが発生しがちです。

その結果、どの問い合わせから対応すべきかをチームとして判断できず、優先順位付けが曖昧なまま処理されてしまいます。

＜Jira Service Management（JSM）の主要機能＞
・【ポータル機能による窓口の一元化】
分散していた問い合わせ窓口を1つに集約し、見落としや対応漏れを防ぎます。
・【アセット管理機能との連携】
問い合わせをした従業員が利用しているIT資産情報（PCモデル名、購入日など）を画面上に自動表示します。
・【ナレッジ作成】
問い合わせ履歴をもとにナレッジを作成し、ポータルで従業員に公開することで、従業員の自己解決を促します。
・【問い合わせ対応進捗の共有】
ステータスをチーム内および従業員へ公開することで、従業員が自ら進捗状況を確認できる環境を構築します。

まとめ

問い合わせ対応を改善するには、構造的な課題を整理したうえで、業務プロセスとして再設計する視点が大切です。担当者の努力や属人的な対応に依存するのではなく、共通基盤上で仕組みとして回る状態をつくることを意識しましょう。

JSMは、IT部門に限らず、総務・人事・経理などのバックオフィス業務でも、問い合わせ対応を業務プロセスとして定着させるための共通基盤となります。まずは無料トライアルやデモを通じて、自社の問い合わせ対応がどのように効率化されるのかを、ぜひ体感してください。

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