ServiceNowとは？業務効率化を実現するプラットフォームの魅力

DXを進める企業にとって、業務フローのデジタル化は必須です。しかし、導入に遅れを取っている企業もあります。本記事では、ServiceNowがどのように業務効率化と自動化を実現するかについて解説します。DXの責任者や、IT投資に関する決定権を持つ方は、ServiceNowの導入効果を具体的に理解することで、業務の効率化を前進できますので、ぜひ参考にしてください。

ServiceNowとは業務の効率化・自動化のカギとなるプラットフォーム

ServiceNowは、企業の多様な業務プロセスを標準化・自動化するクラウドプラットフォームです。ITサービスマネジメント(ITSM)をはじめ、ITオペレーション管理(ITOM)、カスタマーサービス管理(CSM)、人事サービス(HR)等、幅広い機能を単一のプラットフォーム上で提供し、組織全体の効率化と生産性向上を支援します。

2004年の創設以来、ServiceNowは20年以上にわたりIT業界で活用されてきた実績を持ちます。その間、IT部門の業務変革を支援するプラットフォームから、組織横断的なデジタルトランスフォーメーション(DX)推進の基盤へと進化し、多くの企業や自治体で導入が進んでいます。


  • 特徴

    ServiceNowは、業務効率化と自動化を実現するために、利用者目線で設計された使いやすいクラウドプラットフォームです。システム管理者から現場の担当者まで、幅広いユーザーが直感的に操作できる環境を提供します。特定の業務プロセスだけでなく、組織全体のデジタルトランスフォーメーション(DX)を支援します。

    クラウドシステムを採用しているため、ServiceNowは既存のコンピュータやモバイルデバイスからインターネット経由でアクセス可能です。場所に制約されない業務環境を構築し、リモートワークや多拠点展開においても高い利便性を発揮します。

    また、活用できる業務の幅が広いことも特徴のひとつです。ITサービス管理(ITSM)をはじめ、カスタマーサービス管理(CSM)、人事管理(HR)、財務プロセスの最適化等、さまざまな業務分野に適応可能です。この汎用性により、企業は部門横断的なプロセス改善や統合的な運用管理を実現できます。

  • 主な機能

    ServiceNowは、業務の効率化と自動化を実現するために、幅広い機能を提供しています。以下に代表的な機能を挙げます。

    ・ITサービス管理(ITSM)

    ITSMは、ITサービスの運用を効率化するための機能です。インシデント管理、問題管理、変更管理、リクエスト管理等、IT運用プロセス全体を統合的に管理できるため、サービスの安定性が向上し、迅速な課題解決を実現します。さらに、利用者とのコミュニケーションも効率化され、顧客満足度の向上に寄与します。

    ・ITオペレーションマネジメント(ITOM)

    ITOMは、ITインフラの健全性とパフォーマンスを維持するためのツールです。インフラ全体の可視化、障害の予測と対応、構成管理データベース(CMDB)による一元的な管理が特徴です。システムの稼働状況をリアルタイムで把握し、運用コストの削減とサービスの信頼性向上を実現します。

    ・カスタマーサービスマネジメント(CSM)

    CSMは、顧客対応を効率化するための機能です。顧客からの問い合わせや問題を一元的に管理し、適切な部門へ迅速にエスカレーションできます。また、顧客満足度を向上させるための分析機能も備えており、データに基づいたサービス改善をサポートします。

    ・ITビジネスマネジメント(ITBM)

    ITBMは、プロジェクトやリソースを効率的に管理する機能です。プロジェクトポートフォリオ管理(PPM)を通じて、優先順位の高いプロジェクトにリソースを集中でき、戦略目標を達成する意思決定をサポートして、ビジネス価値を最大化します。

  • 注目される背景

    現在、社会全体でデジタルトランスフォーメーション(DX)の推進が進み、企業は業務効率化と競争力強化のために、業務プロセスの見直しとワークフローの標準化を求められています。しかし、多くの企業では、業務が部門やシステムごとに分断され、非効率的なプロセスの存在が課題となっています。このような状況が、ServiceNowが注目を集めている理由です。

    ServiceNowは、企業の多様な業務プロセスを統一的に管理し、標準化されたワークフローを構築するプラットフォームであり、部門間の連携が強化されるだけでなく、業務の可視化と一元管理を実現します。

    例えば、ITサービス管理(ITSM)機能を活用することで、IT部門の作業を効率化し、他部門との情報共有が円滑になります。従来は属人的でブラックボックス化しやすかったプロセスも、ワークフローを標準化することで、透明性の向上を期待できます。

    さらに、DX推進におけるカギとなるのが、業務プロセスの自動化です。ServiceNowでは、自動化ツールを活用することで、人的エラーを削減し、リソースを戦略的な業務へ再配分することが可能です。

        ServiceNowの導入で得られる効果

        ここでは、ServiceNowを導入することで得られる効果について解説します。


        • ブラックボックス化の防止

          ServiceNowの導入により、企業は業務プロセスの透明性を確保し、ブラックボックス化を防止できます。業務のブラックボックス化は、特定の担当者に依存することで情報が閉鎖的になり、業務の継続性や品質管理に支障をきたすリスクがあります。ServiceNowは、これを防ぐために以下のような機能を提供します。

          ・ワークフローの標準化

          ServiceNowは、業務プロセスを標準化し、誰がどのような作業を行っているのかを明確にします。業務の属人化を防ぎ、プロセスの一貫性を保てます。

          ・業務の透明性向上

          ServiceNowのプラットフォームを利用することで、すべての業務プロセスが可視化され、リアルタイムでの追跡が可能です。管理者は業務の進捗状況を把握しやすくなり、品質管理が強化されます。

          ・ナレッジ共有の促進

          ServiceNowは、ナレッジベースを構築し、業務知識を全社で共有できるよう支援します。新しい担当者でもすぐに業務に適応でき、スムーズな業務遂行が実現します。

        • 場所に縛られない業務環境の構築

          ServiceNowはクラウドベースのプラットフォームのため、インターネット環境があれば、どこからでもアクセス可能です。従業員はオフィス外でも業務が可能となり、リモートワークを推進する企業にとって理想的な環境を構築できます。モバイルデバイスの利用も可能です。

          クラウドシステムの利便性は、複数拠点間でのシームレスな業務連携が得意です。例えば、ITサポート部門で発生したインシデントが他部門に影響する場合でも、関係者がリアルタイムで状況を把握し、即座に解決策を共有できるなど、情報共有の遅れや二重作業を防げます。

          さらに、リモートワークの普及に伴い、情報セキュリティが重要視される中、ServiceNowは高度なセキュリティ機能を提供し、安全な環境で業務を遂行できます。企業は柔軟な働き方を支援しつつ、セキュリティリスクを最小限に抑えることが可能です。

        • 人的エラー削減による労働環境の改善

          ServiceNowの導入で、企業は人的エラーの削減と労働環境の改善を実現できます。具体的には、次のような効果をもたらします。

          ・業務の自動化によるエラーの削減

          ServiceNowの高度な自動化機能は、繰り返し発生するタスクを自動で処理し、人的ミスを防ぎます。例えば、データ入力やプロセスの進行状況の追跡等、ルーチンワークの自動化で、エラーの発生を大幅に低減します。

          ・標準化されたプロセスによる品質の向上

          ServiceNowの活用で、業務プロセスが標準化されるため、一貫性のある業務遂行が実現可能です。業務の品質が向上し、顧客満足度の向上にも寄与します。

          ・労働時間の削減と効率の向上

          自動化と標準化により、従業員が手作業で行っていた業務を削減し、より重要なタスクに集中できるようになります。全体の労働時間が削減され、生産性の向上に期待できます。

          ・快適な労働環境の提供

          業務プロセスが効率化すると、従業員はストレスを軽減でき、労働環境が改善されます。さらに従業員のモチベーションが向上し、長期的な雇用安定にもつながります。

              ServiceNowが選ばれる理由

              ServiceNowが選ばれる理由としては「拡張性と柔軟性の高さ」「グローバルな信頼と実績」が挙げられます。


              • 拡張性と柔軟性の高さ

                ServiceNowは、多機能なプラットフォームでありながら、企業ごとのニーズに合わせたカスタマイズが可能です。さまざまな業界や業務プロセスに適応し、企業の成長や変化にも対応できます。

                また、新しいシステムやツールとの連携が容易なため、将来的な拡張や変化にも対応可能です。企業は一貫した業務プロセスを維持しつつ、新しい技術やツールを迅速に導入できます。

              • グローバルな信頼と実績

                ServiceNowは、世界中の企業で導入されており、多くの業界で成功事例があります。ITサービスの管理、カスタマーサービス、人事サービス等、幅広い業務プロセスをサポートしており、効果は多くの企業で実証済みです。

                さらに、ServiceNowは、環境、社会、ガバナンス(ESG)に関する取り組みを進めており、持続可能な社会の実現に貢献しています。企業は社会的責任を果たしつつ、ビジネスの効率化を図れます。 

                「カスタマーサービスの課題を解決！顧客満足度を上げる方法とツール」では、顧客満足度を向上させるために、カスタマーサービスの課題を解決する具体的な方法やツールを詳しくご紹介しています。ServiceNowを活用した効率的な顧客対応や、CSM導入によるメリットも掲載されていますので、ぜひご覧ください。

                    まとめ

                    DXが進む現代において、企業の業務フローの標準化は不可欠です。ServiceNowは、ITサービスの管理を中核に、さまざまな業務プロセスを可視化し、自動化することで、業務効率化を大幅に実現するプラットフォームです。ブラックボックス化の防止、リモートワークへの対応、人的エラーの削減等、多岐にわたる課題解決に貢献します。

                    エクシオ・デジタルソリューションズでは、ServiceNowの導入支援を通じて、顧客のデジタルトランスフォーメーションを強力にサポートしています。ServiceNowの導入を検討しているのであれば、ぜひ相談してみてください。

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                    2025/02/19 | カテゴリ：アプリケーション・実⾏基盤
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