AI活用定着を阻む第1の壁：ナレッジが属人化・散逸している　＞　次の記事(第2の壁)

ナレッジを「死んだ情報」から「AIが動く知の基盤」へ変える方法とは？

はじめに：企業がAIを導入してから「定着」に至るまでに直面する典型的な壁

「AIは導入した。でも、現場で使われていない・・・」
これは先日のAIをテーマにした展示会の出展ブースで、自社のDXオファリングサービス「EX-LIGN」からAI定着支援サービスをご紹介する際に来場者の方々から何度も聞いた言葉でした。
AI導入は進んでいる。しかし、実際の業務では活用が広がらない――実はこうした背景には、共通する「5つの壁」があります。

 AI活用定着を阻む「5つの壁」
　・第1の壁：ナレッジが属人化・散逸している
　・第2の壁：身近なAIツールを使いこなせていない
　・第3の壁：自社データを安全にAIに使える環境がない
　・第4の壁：セキュリティ・ガバナンスが追いついていない
　・第5の壁：コア業務へのAI適用に踏み出せない

そしてこれらの壁は、どれか一つだけの問題ではなく、多くの企業で“連鎖的に発生している壁”でもあるのです。
今回、企業がAIを導入してから「定着」に至るまでに直面する、典型的な「5つの壁」の正体や、こうした壁をのり越えるためのヒントなど、シリーズで解説します。

まずはその壁の中でも、ほぼすべての企業が最初に直面する“第1の壁”であるナレッジ問題の正体と、この問題が発生しやすいIT部門や総務・人事・経理などのバックオフィスを例にした乗り越え方について解説します。

          そのAI活用、現場では“使える状態”になっていますか？

          先日の展示会出展ブースで来場された方とお話させていただいた中でも、多くの方が、ある話題になると大きく頷かれていました。
          それは、AIそのものへの期待ではなく、「導入した後、現場で本当に使えるのか」というお悩みです。

          例えばこんな声です。心当たりはないでしょうか。

          　「AIに聞いても、結局使えない答えが返ってくる」
          　「マニュアルはあるのに、誰も見ていない」
          　「社内に情報はあるが、どこにあるか分からない」
          　「結局、詳しい人に聞いた方が早い」

          AIを導入したにもかかわらず、現場ではこれまで通り人に聞き、同じ問い合わせに何度も対応し、ナレッジはどこかに眠ったままになっている。特にIT部門や総務・人事・経理などのバックオフィスでは、このような状況が起きやすい傾向があります。

          日々大量の問い合わせが届き、対応履歴やFAQ、手順書は蓄積されている。にもかかわらず、それらが十分に活用されていないのです。本記事で取り上げるAI活用の「第1の壁」とは、まさにこの状態を指します。

          ナレッジは存在しているが、AIが活用できる形に整備されていない状態。これが、AI活用定着を阻む最初の壁です。

                  なぜAIは「期待外れ」に感じられてしまうのか

                  AIは非常に高度な技術ですが、万能ではありません。特に社内業務でAIを活用する場合、AIは社内の文書やルール、過去の問い合わせ履歴などを参照しながら回答します。

                  少しだけ技術的に言えば、社内データを生成AIに活用させる仕組みとして、現在よく使われているのが RAG（Retrieval-Augmented Generation） です。これは簡単に言うと、次のような流れです。

                  　① 社内文書やナレッジを検索する
                        　　　  ↓
                  　② 関連する情報をAIに渡す
                         　　　 ↓
                  　③ AIがその情報をもとに回答を生成する

                  ここで重要なのは、AIの回答品質はAIモデルの性能だけで決まるわけではない、ということです。むしろ実務では、次の2つが大きく影響します。

                  　・正しい情報を検索できるか
                  　・検索された情報が正確で、最新で、分かりやすいか

                  つまり、どれだけ高性能なAIを導入しても、参照するナレッジが古い、散らばっている、構造がバラバラ、という状態では、期待通りの回答は得られません。

                  よく「AIは既存データ以上のことは答えられない」と言われます。厳密には、生成AIは学習済みの知識をもとに、社内データにない情報を補って回答することもあります。しかし、それは便利である一方、もっともらしい誤回答、いわゆるハルシネーションの原因にもなります。

                  だからこそ、業務でAIを安心して使うためには、AIそのものを導入する前に、まずAIが参照するナレッジを整える必要があります。

                          現場の声から見える、AI活用の本当の課題

                          冒頭で紹介した4つの声は、一見するとAIへの不満のように見えます。
                          しかし、実際にはそれぞれ別の課題を示しています。

                          ・「AIに聞いても、結局使えない答えが返ってくる」：
                          これはAIの精度が低いように見えますが、実際にはAIが参照している情報の質や構造に問題がある場合が多くあります。
                          例えば、同じ手順を説明する文書が複数あり、内容が少しずつ違っている。古い申請ルールと新しい申請ルールが混在している。手順書の前提条件が書かれていない。このような状態では、AIも正しい判断ができません。

                          　つまりこれは、AIの問題というより、AIに渡している材料が整っていない状態です。

                          ・「マニュアルはあるのに、誰も見ていない」：
                          これは、ナレッジが存在していても、現場で使われていない状態です。マニュアルがどこにあるか分からない。検索しても目的のページにたどり着けない。業務の流れの中で参照するタイミングがない。その結果、マニュアルを見るよりも、詳しい人に聞く方が早くなってしまいます。

                          　つまりこれは、ナレッジが“使われる導線”に乗っていない状態です。

                          ・「社内に情報はあるが、どこにあるか分からない」：
                          これは、情報が分散している状態です。手順書はファイルサーバに、問い合わせ履歴はメールに、FAQは社内ポータルに、個人のメモは担当者のPCにある。こうした状態では、人もAIも必要な情報にたどり着けません。AIにとって、検索対象に入っていない情報は、実質的に存在しないのと同じです。

                          　つまりこれは、AI以前に、情報の置き場が整理されていない状態です。

                          ・「結局、詳しい人に聞いた方が早い」：
                          これは、ナレッジの信頼性に関わる問題です。古い情報が残っている。更新日が分からない。誰が責任を持っているページなのか不明。こうした状態では、現場はナレッジを信じられません。その結果、「あの人に聞けば確実」という属人的な対応に戻ってしまいます。

                          　つまりこれは、ナレッジそのものへの信頼が不足している状態です。

                                  「死んだナレッジ」が生まれる構造

                                  IT部門やバックオフィスでは、ナレッジが存在しないわけではありません。むしろ、日々の問い合わせ対応を通じて、情報は大量に生まれています。例えば、次のような問い合わせです。

                                  　・パスワードをリセットしたい
                                  　・VPNに接続できない
                                  　・入社手続きの書類が分からない
                                  　・経費精算の締め切りを知りたい
                                  　・社内システムの申請方法を確認したい

                                  これらは何度も繰り返される問い合わせです。本来であれば、一度対応した内容をナレッジ化し、次回以降は本人が自己解決できる状態にすることが理想です。しかし実際には、次のような構造が生まれがちです。

                                  1. 探せない

                                    情報が複数の場所に散らばっているため、必要な情報にたどり着けません。
                                    ファイルサーバ、メール、チャット、社内ポータル、個人フォルダなどに情報が分散していると、探すこと自体が負担になります。

                                  2. 信じられない

                                    更新日が古い、担当者が不明、似たような文書が複数ある。
                                    このようなナレッジは、見つかっても安心して使えません。AIにとっても同じです。古い情報や不正確な情報が混ざっていれば、誤った回答を生成するリスクが高まります。

                                  3. 業務で使われない

                                    ナレッジが業務フローと切り離されていると、現場はわざわざ見に行きません。
                                    問い合わせを受けた瞬間に関連ナレッジが表示される、申請フォームの入力時に参考情報が提示される、といった導線がなければ、ナレッジは使われないままになります。
                                    こうして、ナレッジは存在しているにもかかわらず活用されない、いわば「死んだ情報」になってしまいます。

                                        「第1の壁」を突破する考え方：ナレッジを「使われる仕組み」に変える

                                        この壁を越えるために重要なのは、ナレッジを単に“ためる”ことではありません。必要なのは、ナレッジを日々の業務の中で使われ続ける仕組みに変えることです。そのための基本的な考え方は、次の4つです。

                                                • 1. 情報の構造を揃える

                                                  まず、ナレッジの書き方を統一します。例えば、次のような項目をテンプレート化します。
                                                  人が読みやすい構造は、AIにとっても参照しやすい構造です。特に、タイトル、概要、手順、更新日、担当部門が整理されているだけでも、検索性と信頼性は大きく変わります。

                                                  種類 機能
                                                  タイトル

                                                   検索されやすい表現にする
                                                  概要

                                                   何についての情報かを簡潔に書く
                                                  対象者

                                                  全社員向け、管理者向けなど
                                                  発生条件

                                                  どのような場合に該当するか
                                                  対応手順

                                                  番号付きで具体的に記載する
                                                  注意点

                                                  例外条件や補足事項を書く
                                                  関連ページ

                                                  関連する手順やFAQへリンクする
                                                  最終更新日・担当部門

                                                  情報の鮮度と責任範囲を示す

                                              • 2. 問い合わせをナレッジ化する

                                                次に、日々の問い合わせ対応をナレッジ化する流れを作ります。ここで大切なのは、すべてを完璧に文書化しようとしないことです。最初から全社のナレッジを整備しようとすると、負荷が大きくなり、継続しません。

                                                おすすめは、繰り返し発生している問い合わせから始めることです。
                                                例えば、同じ問い合わせが月に3件以上発生したら、ナレッジ化するといったシンプルなルールを設けます。このルールがあるだけで、現場は「どの情報をナレッジ化すべきか」を判断しやすくなります。

                                              • 3. 問い合わせ前にナレッジへ誘導する

                                                ナレッジは、作っただけでは使われません。利用者が問い合わせをする前に、自分で答えにたどり着ける導線が必要です。
                                                例えば、

                                                　・問い合わせフォームに入力している段階で関連するFAQが表示される。
                                                　・社内ポータルでキーワードを入力すると、関連手順が上位に表示される。
                                                　・チャットから質問すると、該当するナレッジ記事が提示される。

                                                こうした導線があると、問い合わせをする前に自己解決できるケースが増えます。これは、問い合わせを減らすためだけではありません。利用者にとっても、担当者の返信を待たずに解決できるため、業務のスピードが上がります。

                                              • 4. 利用状況を見て改善する

                                                ナレッジは一度作って終わりではありません。むしろ、作った後にどう育てるかが重要です。確認すべきポイントは、例えば次のようなものです。

                                                　・よく検索されているキーワード
                                                　・検索されているのに該当記事がないテーマ
                                                　・閲覧数が少ないページ
                                                　・問い合わせが減っていない領域
                                                　・更新が止まっているページ
                                                　・利用者からの評価やフィードバック

                                                これらをもとに、足りないナレッジを作る、古いページを更新する、タイトルを見直す、導線を改善する。このサイクルを回すことで、ナレッジは「置かれた情報」から「育ち続ける資産」になります。

                                              ナレッジが整うと、AI活用はどう変わるのか

                                              ナレッジが整理され、業務の中で使われる状態になると、AI活用の見え方は大きく変わります。例えば、次のような変化が期待できます。

                                              　・利用者が問い合わせ前に自己解決できる
                                              　・担当者が同じ説明を繰り返す回数が減る
                                              　・AIが参照する情報の精度が上がる
                                              　・回答のばらつきが少なくなる
                                              　・属人化していたノウハウが組織の資産になる
                                              　・新任担当者でも過去の知見を活用しやすくなる

                                              AIは、ナレッジを置き換えるものではありません。むしろ、整備されたナレッジの価値を引き出す存在です。ナレッジが整理されていない状態でAIを導入しても、AIは十分に機能しません。一方で、ナレッジが正しく整備されていれば、AIは現場の問い合わせ対応や情報検索を支える強力な仕組みになります。


                                                      AI活用を前に進める「本当の近道」

                                                      AI活用というと、どうしても新しいツールや最新モデルに注目が集まりがちです。しかし、最初に確認すべきことはもっと基本的です。

                                                      　・社内のナレッジはどこにあるか
                                                      　・最新の情報と古い情報を区別できるか
                                                      　・誰がその情報を管理しているか
                                                      　・よくある問い合わせがナレッジ化されているか
                                                      　・利用者が問い合わせ前に自己解決できる導線があるか
                                                      　・AIが参照してよい情報と、参照すべきでない情報が整理されているか

                                                      これらが整っていなければ、AI活用はどうしても限定的になります。逆に言えば、ナレッジの状態を見直すことは、AI活用を前に進めるための最も現実的で、再現性の高いアプローチです。大きな変革を一気に進める必要はありません。

                                                      　・まずは、問い合わせが多い領域から始める。
                                                      　・よく聞かれる質問を整理する。
                                                      　・古い手順書を棚卸しする。
                                                      　・更新日と担当部門を明記する。

                                                      こうした小さな改善の積み重ねが、AIが動くための知の基盤を作っていきます。


                                                              まとめ：AIを動かすのは、整ったナレッジである

                                                              「AIを導入したが、うまく使われていない」その背景には、AIそのものではなく、ナレッジの課題が隠れていることが少なくありません。情報はある。しかし、探せない。信じられない。業務の中で使われない。
                                                              この状態では、AIもまた期待通りには機能しません。AI活用の「第1の壁」を突破するために必要なのは、ナレッジを“置いておく情報”から、“使われ続ける資産”へ変えることです。

                                                              そして、その第一歩は決して大きなものではありません。まずは、自社のナレッジが次の状態になっているかを確認してみてください。

                                                              　・AIが参照できる場所にあるか
                                                              　・最新性と正確性が分かるか
                                                              　・業務フローの中で使われているか
                                                              　・問い合わせ対応と結びついているか

                                                              この棚卸しだけでも、AI活用を阻む課題は見え始めます。ナレッジを「死んだ情報」のままにせず、現場で使われ続ける「知の基盤」へ。その変化こそが、AIを“特別な取り組み”から“当たり前の業務ツール”へと変えていきます。

                                                              本記事では、「第1の壁」であるナレッジの課題と、それを乗り越える考え方をご紹介しました。
                                                              ただ実際には、自社のどこから手をつけるべきかは、企業ごとに大きく異なります。エクシオ・デジタルソリューションではこうしたお客様の様々な検討フェーズに応じた“AI定着”をDX伴走支援サービス「EX-LIGN」により強力にサポートします。

                                                              「EX-LIGN」の資料をご用意しました。まずはカタログをダウンロードしてご覧ください。

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                                                              2026/10/20 | カテゴリ：EX-LIGN
                                                              EX-LIGN に関するソリューション情報はこちら

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