ITSMとは？重要性からツールの種類・選び方まで徹底解説！

企業の業務品質の向上に向け、ITを活用したサービスが多数展開されており、業務の効率化、自動化を図るためには、ITSMについての理解が必要です。この記事では、ITSMの概要やツールの導入によってできること、ITSMツール導入の際の選び方、注意するポイントを詳しく解説します。

ITSM(ITサービスマネジメント)とは？

ITSM(ITサービスマネジメント)は、利用者のニーズに沿ったITサービスの企画、設計、移行、運用を実行する、管理の仕組みを示します。従業員や消費者といった利用者が、常に快適にITサービスを利用するための活動と、そのサービスを継続的に改善していく活動どちらも含みます。具体的には、インシデント管理や問題管理、変更管理、サービスリクエスト管理、ナレッジマネジメント、IT資産管理等です。

ITSMを適切に導入することにより、企業はITサービスのクオリティの向上やコストの削減、利用者の満足度の向上といったメリットが得られます。ITSMツールの活用で、ITサービスマネジメント効率化の実現が可能です。

  • ITIL®との違い

    ITSMとよく似た言葉に、ITIL®(ITインフラストラクチャライブラリ)があります。ITIL®とは、ITSMを実現するための具体的な事例(ベストプラクティス)をまとめたガイドライン、ITSMを実践するための世界基準の参考資料です。「どう管理するか」という具体的なプロセスや手法を提供し、ITSMを理解し実践するためのテンプレートとして機能します。

  • ITOMとの違い

    ITSMがITサービスの提供による顧客満足度の向上やビジネス目標の達成を目的としているのに対し、 ITOM(ITオペレーションマネジメント)はITインフラストラクチャの運用管理に重点を置いています。言うなれば、ITSM実現のためのオペレーションを効率化する仕組みです。

    ITOMではITSMのようにサービスの計画や提供、改善といったITサービス全体のライフサイクルではなく、システムの監視や問題解決、セキュリティ管理等を行います。例えば、障害が発生した際の原因調査や問題の切り分け、各関係者への連絡等の自動化、効率化等です。ITOMによる安定的な運用管理があってこそ、ITSMで目指す高品質なITサービスの提供が可能になります。

ITSMはなぜ重視されているのか

業務プロセスのマニュアル化や管理負荷の軽減など、ITSMの導入が重視される理由は以下のとおりです。

  • 業務プロセスのマニュアル化がしやすくなる

    ITSMの導入により、ITサービスに関する業務プロセスのマニュアル化が促進されます。なぜならITSMは、ITIL®のような業界標準フレームワークに基づいたプロセスを提供するため、マニュアル化の基盤が形成されるからです。これは、業務プロセスを文書化し、マニュアル化する重要なポイントとなります。

    ITSMツールを使用することで、業務フローが可視化されるため、各ステップが明確になります。このように業務プロセスをマニュアル化すれば作業効率が向上するだけでなく、サービスの質も一律に保ちやすくなります。

  • 管理負荷が軽減される

    ITSMの導入により、担当者は管理業務を効率化できます。なぜなら、日常的なIT関連業務が自動化され、手動作業が大幅に削減されるからです。具体的には、インシデント管理や問題管理、変更管理といった定型業務の自動化が可能となります。

    このようなITSMの進捗状況の確認は、Excelのような表計算ソフトウェアでの管理が可能です。しかし、作成や管理の手間を考えると、専用のツールを導入することも検討すべきでしょう。定型業務から解放されれば、担当者はより付加価値の高い戦略的な業務に集中できるようになります。

ITSMツールは2種類に分けられる

ITSMツールは主にオールインワン型と機能特化型の2種類あります。ServiceNowやJira Service Managementのようなオールインワン型は、インシデント管理や問題管理、変更管理など、必要な機能を幅広くカバーします。このタイプのサービスは導入や運用のコストが高くなる傾向にありますが、インシデント管理から変更管理まで幅広い業務で活用できるのが特長です。また、情報を一元管理できるため、システムをより効果的に運用できます。

ご参考資料：「部門間の壁を壊す！全社的な情報共有を促進するための秘訣とは？」

この資料では、Jira Service Managementを活用して、部門間の連携や情報共有を効率化する具体的な方法を詳しく解説しています。

一方、機能特化型は、ピンポイントな業務改善を目指した設計がされています。例えば、ヘルプデスク業務を効率化したり自動化したりする、チャットボットツール等です。自社のビジネスにおいて何か特定の領域に課題がある場合には大変有効で、柔軟なカスタマイズが可能です。

ITSMツールを選ぶ際のチェックポイント

ITSMツールにはさまざまな機能があります。以下のポイントに注意してITSMツールを選択しましょう。

  • 導入目的に合った機能が搭載されているか

    先述したように、ITSMツールには包括的で多機能なタイプと、専門分野に特化したタイプがあります。そのため、まずは、自社にとって課題が何なのかを明確にする必要があります。課題が明確でなければ、どのような機能が必要なのかわかりません。また、明確な課題があれば、導入の際に経営陣や他部門から承認されやすくなります。

    自社の課題を明確にするには、現状の把握と分析を行わなければなりません。課題が生じている根本的な原因や理由を特定することも重要です。その情報をもとに、問題を特定し共有しましょう。課題が複数ある場合には、組織の成長やリスクを考慮して優先順位を決める必要があります。

  • ITIL®に準拠しているか

    効率的にITSMツールを運用するためには、ITIL®準拠のツールを選ぶのがおすすめです。ITIL®に準拠したITSMツールは、組織に適したプロセスや手順の作成を支援します。また、自社のITSMに必要な業務を、ITIL®のベストプラクティスに照らしあわせて分析できるのも大きなメリットです。こうしたギャップ分析によって問題点を効率的に特定し、運用コストを大幅に削減できます。

    ITIL®に準拠しているかどうかは、そのツールがPink Elephant社の提供しているPinkVERIFY™の認証を得ているかどうかで判断できます。PinkVERIFY™の認証は、ITIL®に準拠しなければ取得できないためです。

  • 拡張性に優れているか

    ITSMツールには、導入する時点で必要な機能が揃っていなければなりません。しかし、それと同時に、利用しながら自社に合ったITSMツールに改善していくことも重要です。なぜなら、多くのITSMツールは導入後すぐに効果を実感できるわけではないからです。

    後からどのような機能を追加できるのか、しっかり確認しておきましょう。カスタマイズ性が高ければ、使用しながら徐々に最適化できます。

    ITSMツールのひとつであるServiceNowは、柔軟な拡張性を持つ点が特長です。ニーズに応じてアプリケーションをカスタマイズしたり、システムを拡張したりできるメリットがあります。ITSMツールのServiceNowは、さまざまなレガシーシステムや新しいソリューションにもスムーズに統合できるような設計です。

ITSMツールの導入はServiceNowがおすすめ

ServiceNowは、業務プロセスの効率化と自動化を実現する包括的で多機能なITSMツールです。強力なデータ分析機能を備えているため、業務プロセスの分析やレポート作成を容易に行えます。例えば、過去のデータをもとにした改善策や予測分析が可能です。また、セルフサービスポータル機能を搭載しているため、担当者の負担軽減とユーザー満足度の向上も期待できます。

さらに、高度なセキュリティ機能やコンプライアンス管理機能にも定評があります。GDPRやHIPAAといった海外の規制にも対応可能です。
ServiceNowが持つITSMツールとしての優れた機能や活用例を詳しく解説しています。業務プロセスの効率化を目指す方は、ぜひ一度ご覧ください。

ご参考記事：「ServiceNowとは？業務効率化を実現するプラットフォームの魅力」

まとめ

IT業務を効率化する際、重要な考え方がITSMです。ITSMに取り組むのであれば、ツールの活用が効果的です。ITSMツールにはオールインワン型と機能特化型の2種類があります。おすすめしたServiceNow以外にも、Jira Service Management等のツールが有名です。

エクシオ・デジタルソリューションズでは、ITSMツールの導入を支援しています。ITSMで業務プロセスの効率化を目指す際にはぜひご相談ください。

2025/02/19 | カテゴリ：アプリケーション・実⾏基盤
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